การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ในรอบปี 2565–2566

การปรับเปลี่ยนเกณฑ์ในแต่ละครั้งมีเจตจำนงที่สำคัญ คือ เกณฑ์ต้องสะท้อนถึงแนวทางปฏิบัติที่นำสมัยของการนำองค์กรและผลการดำเนินการที่พิสูจน์แล้วว่าใช้ได้ผล ในขณะเดียวกันเกณฑ์ต้องมีความกระชับและใช้งานง่าย.

หลายปีที่ผ่านมา นับตั้งแต่การจัดทำเกณฑ์เพื่อผลการดำเนินการที่เป็นเลิศ เกณฑ์ได้วิวัฒนาการไปตามปัจจัยขับเคลื่อนความสามารถในการแข่งขันและความสำเร็จในระยะยาวขององค์กร. จากการพัฒนาอย่างค่อยเป็นค่อยไป วันนี้เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติได้นำเสนอกรอบการบริหารจัดการเพื่อความเป็นเลิศสำหรับองค์กร ซึ่งเป็นแนวทางการนำองค์กรและการบริหารจัดการที่ปรับใช้ได้ ซึ่งช่วยให้เกิดแนวทางการดำเนินงานที่เป็นระบบเพื่อความเป็นเลิศ.

ในขณะที่เกณฑ์พัฒนาปรับเปลี่ยนไป แต่ยังคงต้องคำนึงถึงความสมดุลที่สำคัญ 2 ประการ. ทางหนึ่งเกณฑ์ต้องสะท้อนถึงมาตรฐานระดับชาติสำหรับการดำเนินงานที่เป็นเลิศ ให้ความรู้แก่องค์กรในทุกแง่มุมของการสร้างระบบการจัดการผลการดำเนินงานแบบบูรณาการ. ในอีกทางหนึ่ง เกณฑ์ต้องทำให้องค์กรต่างๆ ที่มีระดับพัฒนาการขององค์กรที่แตกต่างกันไปสามารถเข้าถึงได้และใช้งานง่าย. เพื่อให้เกิดความสมดุลนี้ การเปลี่ยนแปลงของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ปี 2565-2566 มุ่งเน้นเพิ่มความตระหนักขององค์กรเกี่ยวกับ ความจำเป็นขององค์กรในเรื่องความสามารถในการฟื้นตัว ประโยชน์ของความหลากหลาย ความเท่าเทียม และการมีส่วนร่วม และการแปลงเป็นดิจิทัลอย่างต่อเนื่องในเกือบทุกด้านของการปฏิบัติการและการบริหารจัดการขององค์กร. การเปลี่ยนแปลงอื่น ๆ ครอบคลุมถึงการแจกแจงบทบาทของนวัตกรรมที่มีต่อขีดความสามารถในการแข่งขันและความสำเร็จขององค์กร และการขยายจุดมุ่งเน้นของกรอบการบริหารจัดการที่มีต่อความรับผิดชอบต่อสังคม. การเปลี่ยนแปลงอื่น ๆ แจกแจงอยู่ในคำถามของเกณฑ์.

ความสามารถในการฟื้นตัว (Resilience)

ความคล่องตัว (Agility) หมายถึง ความสามารถในการเปลี่ยนแปลงอย่างฉับไวและความยืดหยุ่นในการปฏิบัติการ เป็นหนึ่งในค่านิยมและแนวคิดหลักของเกณฑ์. อัตราเร่งของการเปลี่ยนแปลงและการพลิกผันทางธุรกิจ (disruption) ที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งขึ้นเรื่อย ๆ จากความวุ่นวายหรือความกดดันทางเศรษฐกิจ เหตุการณ์ด้านสภาพอากาศหรือด้านสาธารณสุขที่รุนแรง ความต้องการของชุมชนหรือสังคม หรือเทคโนโลยีหรือผลิตภัณฑ์แปลกใหม่ นั่นหมายความว่า ตอนนี้องค์กรต้องให้ความสำคัญกับความสามารถในการฟื้นตัว.

ความสามารถในการฟื้นตัว คือความสามารถในการคาดการณ์ เตรียมพร้อม และทำให้และฟื้นฟูจากภัยพิบัติ ภาวะฉุกเฉิน และการพลิกผันทางธุรกิจต่าง ๆ รวมทั้ง ความสามารถในการปกป้องและยกระดับความผูกพันของบุคลากรและลูกค้า ผลการดำเนินการด้านเครือข่ายอุปทานและการเงิน ผลิตภาพขององค์กร และความผาสุกของชุมชน ความสามารถในการฟื้นตัว รวมถึงความคล่องตัวในการปรับเปลี่ยนแผน กระบวนการ และความสัมพันธ์ เมื่อสถานการณ์บังคับ.

ค่านิยม “ความคล่องตัว” ได้ถูกขยายเป็น “ความคล่องตัวและความสามารถในการฟื้นตัว” (Agility and Resilience) และอภิธานศัพท์ ได้เพิ่มนิยามคำว่า “ความสามารถในการฟื้นตัว” (Resilience). ในเกณฑ์นี้ ความสามารถในการฟื้นตัวขององค์กรให้ความสำคัญกับการวางแผนความต่อเนื่องของธุรกิจ.นอกจากนี้ยังเป็นข้อพิจารณาสำหรับผู้นำระดับสูงในเรื่องการวางแผนเชิงกลยุทธ์ เรื่องความสำเร็จในงาน (Work Accomplishment) และการบริหารจัดการเครือข่ายอุปทาน.

ความเท่าเทียมและการมีส่วนร่วม (Equity and inclusion)

การขยายแนวคิดที่ว่า องค์กรที่ประสบความสำเร็จใช้ประโยชน์จากภูมิหลังและคุณลักษณะที่หลากหลาย ความรู้ ทักษะ ความคิดสร้างสรรค์ และแรงจูงใจของผู้คน เกณฑ์ฉบับนี้ได้เพิ่มจุดมุ่งเน้นในประเด็น “ความเท่าเทียมและการมีส่วนร่วม” เข้าไว้ด้วย.

ค่านิยม “ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า” “การให้ความสำคัญบุคลากร” และ “การตอบแทนสังคม” ให้ความสำคัญกับประเด็น “ความเท่าเทียมและการมีส่วนร่วม” มากยิ่งขึ้น และเป็นข้อพิจารณาในเรื่องวัฒนธรรมองค์กร และความผูกพันของลูกค้าและบุคลากร รวมทั้งมีการอธิบายในหมายเหตุตลอดเกณฑ์ทั้งฉบับ.

การแปลงเป็นดิจิทัลและการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งที่ 4 (Digitization and the fourth industrial revolution)

ในยุคเศรษฐกิจดิจิทัลและข้อมูลที่เพิ่มขึ้นเช่นในปัจจุบัน การใช้งานการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อการตัดสินใจทางธุรกิจ (data analytics) อินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง (Internet of Things) ปัญญาประดิษฐ์ การปฏิบัติการบนคลาวด์ (cloud operations) การสร้างแบบจำลองธุรกิจและกระบวนการที่เป็นชุดข้อมูลขนาดใหญ่ (large dataset-enabled business and process modeling) ระบบอัตโนมัติขั้นสูง (enhanced automation) และ เทคโนโลยีอัจฉริยะ (smart technology) อื่น ๆ ทวีความรวดเร็วมากยิ่งขึ้น.

แม้ว่าเครื่องมือเหล่านี้อาจไม่ส่งผลกระทบต่อองค์กรทั้งหมดในปัจจุบันหรือโดยตรง แต่มีแนวโน้มที่จะส่งผลกระทบต่อสภาพแวดล้อมการแข่งขันและคู่แข่งรายใหม่ ๆ. เกณฑ์ฉบับนี้ มีการปรับหมายเหตุเกี่ยวกับ “การแปลงเป็นดิจิทัล” และ “ข้อมูลขนาดใหญ่”. คำถามเรื่องการวางแผนกลยุทธ์และการเปลี่ยนแปลงด้านบุคลากร ตลอดจนหมายเหตุตลอดเกณฑ์ทั้งฉบับ ได้ผนวกรวมแนวคิดเหล่านี้ ซึ่งเติมเต็มคำถามที่มีอยู่เดิมเรื่องการให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยีใหม่มาพิจารณาในการออกแบบผลิตภัณฑ์ และกระบวนการ.

นวัตกรรม (Innovation)

ตั้งแต่เริ่มต้นรางวัลคุณภาพแห่งชาติในปี 2545 เกณฑ์ได้เน้นย้ำถึงบทบาทของนวัตกรรมที่มีต่อความสำเร็จขององค์กร. เกณฑ์ฉบับนี้ได้ย้ำความสัมพันธ์นี้ให้เด่นชัดขึ้นโดยรวมค่านิยม 2 ประการที่ก่อนหน้านี้แยกจากกันเข้าไว้ด้วยกัน “มุ่งเน้นความสำเร็จและนวัตกรรม” (Focus on Success and Innovation). ค่านิยมและแนวคิดหลักอธิบายว่า นวัตกรรมอาจมีอยู่ในองค์กรต่าง ๆ ในทุกระดับพัฒนาการ นวัตกรรมอาจเป็นจุดกำเนิดขององค์กรด้วยซ้ำไป. การปรับระบบการให้คะแนน แนวทางการให้คะแนนหมวดกระบวนการ และนิยามของนวัตกรรมในอภิธานศัพท์สะท้อนให้เห็นถึงคำชี้แจงนี้. นอกจากนี้ นิยามของนวัตกรรมในเกณฑ์ฉบับนี้ยังรวมถึงแนวคิดของการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญเพื่อปรับปรุงความผาสุกของสังคม.

การตอบแทนสังคม (Societal contributions)

แนวคิดนี้มีอยู่ในเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติตั้งแต่ต้น (ในชื่อ “ความรับผิดชอบต่อสาธารณะ” “Public Responsibility”) และการเปลี่ยนแปลงเกณฑ์ที่ผ่านมาได้สะท้อนให้เห็นถึงวิวัฒนาการของบทบาทในการตอบแทนสังคมขององค์กรทุกประเภทที่ประสบความสำเร็จ. องค์กรที่มีสมรรถนะสูงมองว่าการตอบแทนสังคมเป็นมากกว่าสิ่งที่องค์กรต้องทำ. การก้าวไกลเกินกว่าคำว่าความรับผิดชอบในการตอบแทนแก่สังคม อาจเป็นตัวขับเคลื่อนควาวมผูกพันของลูกค้าและบุคลากร และเป็นสิ่งที่สร้างความแตกต่างในตลาด. พนักงาน ลูกค้า และชุมชน ให้ความสนใจมากยิ่งขึ้นต่อเจตจำนงด้านสังคมขององค์กร และต่อวิธีการที่องค์กรตอบแทนสังคม. คำถามเกี่ยวกับการตอบแทนสังคมและการจัดทำกลยุทธ์ รวมทั้งหมายเหตุตลอดเกณฑ์ฉบับนี้มุ่งเน้นประเด็นนี้มากยิ่งขึ้น.

การปรับเปลี่ยนเกณฑ์หมวดต่าง ๆ สรุปได้ดังนี้

หมวด 1 การนำองค์กร (Leadership)

หัวข้อ 1.1 การนำองค์กรโดยผู้นำระดับสูง เพิ่มคำถามเกี่ยวกับการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ส่งเสริมความเท่าเทียมกันของลูกค้าและบุคลากร รวมทั้งปลูกฝังและความสามารถในการฟื้นตัว.

หัวข้อ 1.2 การกำกับดูแลองค์กรและการตอบแทนสังคม ถามว่าองค์กรได้นำเรื่องความผาสุกและผลประโยชน์ของสังคมไปบรรจุในกลยุทธ์และการปฏิบัติการประจำวันอย่างไร (จากเดิมคำนึงถืง).

หมวด 2 กลยุทธ์ (Strategy)

หัวข้อ 2.1 การจัดทำลยุทธ์ ถามว่ากระบวนการวางแผนกลยุทธ์ขององค์กรได้คำนึงถึงความสามารถในการฟื้นตัว และพิจารณาถึงการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีและนวัตกรรมอย่างไร.

หมวด 3 ลูกค้า (Customers)

หัวข้อ 3.2 ความผูกพันของลูกค้า ถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อทำให้มั่นใจว่ากระบวนการเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าได้รับการปฏิบัติที่เป็นธรรมสำหรับลูกค้าทั้งหมด.

หมวด 5 บุคลากร (Workforce)

หัวข้อ 5.1 สภาพแวดล้อมของบุคลากร ถามว่าองค์กรเตรียมบุคลากรสำหรับการเปลี่ยนแปลงในสถานที่ทำงานและเทคโนโลยี และจัดรูปแบบการทำงานและบริหารบุคลากรอย่างไรเพื่อมุ่งมั่นส่งเสริมความสามารถในการฟื้นตัวและความคล่องตัว.

หัวข้อ 5.2 ความผูกพันของบุคลากร ในประเด็นพิจารณาใหม่ ถามว่าองค์กรทำให้มั่นใจได้อย่างไรว่าแนวทางการจัดการผลการปฏิบัติงาน  การพัฒนาผลการปฏิบัติงาน และการพัฒนาอาชีพการงาน ส่งเสริมความเท่าเทียมและการมีส่วนร่วม และในคำถามที่มีอยู่เดิมได้ถามเพิ่มเติมว่า องค์กรทำให้มั่นใจได้อย่างไรว่าวัฒนธรรมองค์กรส่งเสริมความเท่าเทียมและการมีส่วนร่วม.

หมวด 6 การปฏิบัติการ (Operations) 

หัวข้อ 6.1 กระบวนการทำงานประเด็นพิจารณา ง. ปรับชื่อใหม่ว่า “การจัดการโอกาสเพื่อนวัตกรรม”  (Management of Opportunities for Innovation).

ในหมายเหตุ อธิบายว่า กระบวนการขององค์กรที่ดำเนินการกับโอกาสสำหรับนวัตกรรมควรใช้ประโยชน์จากโอกาสเชิงกลยุทธ์ที่ระบุว่าเป็นความเสี่ยงที่ผ่านการประเมินผลได้ผลเสียอย่างรอบด้าน รวมถึงความเสี่ยงที่ผ่านการประเมินผลได้ผลเสียอย่างรอบด้านอื่น ๆ เช่น ประเด็นที่เกิดจากการทบทวนผลการดำเนินการขององค์กร การจัดการความรู้ขององค์กร และแหล่งที่มาอื่น ๆ ที่อาจกลายเป็นนวัตกรรม.

หัวข้อ 6.2 ประสิทธิผลของการปฏิบัติการ ประเด็นพิจารณา ค. ปรับชื่อใหม่ว่า “ความปลอดภัย ความต่อเนื่องของธุรกิจ และความสามารถในการฟื้นตัว” (Safety, Business Continuity, and Emergency Preparedness) และถามว่าองค์กรมีวิธีการอย่างไรเพื่อทำให้มั่นใจว่าองค์กรสามารถคาดการณ์ล่วงหน้า ป้องกัน และฟื้นฟูจากภัยพิบัติ ภาวะฉุกเฉิน และการพลิกผันทางธุรกิจต่าง ๆ.

หมวด 7 ผลลัพธ์ (Results)     

          หัวข้อ 7.4 ผลลัพธ์ด้านการนำองค์กรและการกำกับดูแลองค์กร ถามถึงผลลัพธ์ของการสื่อสารและการสร้างความผูกพัน เพื่อปลูกฝังนวัตกรรมและความเสี่ยงที่ผ่านการประเมินผลได้ผลเสียอย่างรอบด้าน.

ระบบการให้คะแนน (Scoring System)

คำอธิบายของปัจจัยการตรวจประเมิน “การเรียนรู้” (Learning – L) แจกแจงว่าการเรียนรู้ประกอบด้วย

(1) การปรับปรุงแนวทางให้ดีขึ้น โดยใช้วงจรการประเมินและการปรับปรุง

(2) การประยุกต์ใช้วิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศและนวัตกรรม และ

(3) การแบ่งปันความรู้ที่ได้จากการปรับปรุงและการสร้างนวัตกรรม

แนวทางการให้คะแนนหมวดกระบวนการอ้างถึงส่วนประกอบเหล่านี้.

เช่นเดียวกับแนวทางการให้คะแนนในทุกปัจจัย การให้คะแนนสำหรับปัจจัย “การเรียนรู้” ต้องพิจารณาแบบองค์รวม: ระดับความสำเร็จขององค์กรในปัจจัยเดียว ไม่ใช่ “ตัวกัน (gate)” ให้คะแนนไม่สามารถขยับขึ้นไปในช่วงคะแนนที่สูงกว่านั้น.

ค่านิยม (Core Values)

ค่านิยม “ความคล่องตัว” (Agility) ซึ่งเดิมอยู่คู่กับ “การเรียนรู้ระดับองค์กร” ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของค่านิยม “ความคล่องตัวและความสามารถในการฟื้นตัว”. ค่านิยม “มุ่งเน้นความสำเร็จ” และ “นวัตกรรม” จากเดิมซึ่งแยกกันแต่เติมเต็มกัน ได้ถูกนำมารวมไว้ด้วยกัน.

อภิธานศัพท์ (Glossary)

เพิ่มอภิธานศัพท์ “ความสามารถในการฟื้นตัว” (Resilience). อภิธานศัพท์ “นวัตกรรม” สะท้อนให้เห็นถึงความหมายที่อธิบายไว้ข้างต้น.